企業(yè)服務(wù)的外包，在歐美等發(fā)達(dá)國家中茁壯成長的效果

企業(yè)服務(wù)外包是歐美等發(fā)達(dá)國家普遍采用的模式。 專業(yè)的事情交給專業(yè)的人，自己的團(tuán)隊(duì)專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。 甚至武漢PC桌面運(yùn)維，很多歐美企業(yè)將自己研發(fā)以外的所有行政、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)外包出去。 就IT外包而言，近10年來被越來越多的企業(yè)采用。 也從最初的硬件維護(hù)外包，發(fā)展到軟件開發(fā)外包，再到現(xiàn)在的IT運(yùn)營外包（如桌面、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用等）維護(hù)等）。 顯然，對(duì)于企業(yè)來說，這也能起到事半功倍的效果。

IBM、惠普等國際公司是全球IT服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，而在中國本土市場(chǎng)，也有一批專業(yè)的IT運(yùn)維外包服務(wù)商在信息化浪潮中茁壯成長，形成了與中國本土IT服務(wù)市場(chǎng)特征。 主要原因如下：

首先，隨著運(yùn)維外包市場(chǎng)的日益成熟，用戶在選擇合作伙伴時(shí)更加理性。 從原有品牌、背景、經(jīng)驗(yàn)，到服務(wù)質(zhì)量、綜合性價(jià)比、服務(wù)覆蓋區(qū)域等因素；

二是本土供應(yīng)商實(shí)力日益增強(qiáng)。 經(jīng)過多年的實(shí)踐和磨練，本土資深運(yùn)維外包供應(yīng)商的服務(wù)實(shí)力有了很大的提升，如顧問數(shù)量、顧問上門能力、服務(wù)覆蓋區(qū)域、價(jià)格等都具有明顯優(yōu)勢(shì)；

三是遵循ITIL等先進(jìn)的IT服務(wù)理念和最佳實(shí)踐，有力保障了本地供應(yīng)商服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量。

近兩年，本土供應(yīng)商通過引入ITIL等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性地結(jié)合中國實(shí)際情況，形成了一套行之有效的服務(wù)保障體系和運(yùn)作方式。

以桌面IT外包市場(chǎng)為例，它是企業(yè)必不可少的、相對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)服務(wù)需求。 對(duì)于企業(yè)的IT外包，如何建立科學(xué)的管理體系是困擾管理者的一個(gè)問題。 桌面IT外包作為一種成熟的外包服務(wù)模式，已經(jīng)形成了一套經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的管理方法和管理制度，將目標(biāo)管理、過程管理、質(zhì)量管理、資源管理有效地融為一體，為正規(guī)化轉(zhuǎn)型提供了新鮮的借鑒范例。企業(yè)管理。 在目標(biāo)管理方面，桌面IT外包已經(jīng)形成了成熟的指標(biāo)體系，以客戶滿意度、請(qǐng)求接受率、不同嚴(yán)重故障級(jí)別下的服務(wù)解決率作為衡量桌面IT服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。 交付時(shí)，嚴(yán)格定義和管理服務(wù)流程，通過生產(chǎn)流程和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化來提高運(yùn)營效率。 同時(shí)，為保證質(zhì)量和質(zhì)量，在通過呼叫中心和IT服務(wù)管理平臺(tái)獲得的客觀數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，設(shè)置流程管理器，控制流程指標(biāo)，提升整體水平。 在資源利用率最大化的愿景下，桌面IT外包將運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)升級(jí)為“專業(yè)知識(shí)”，以自動(dòng)化技術(shù)為輔助手段，建立設(shè)備量與服務(wù)資源的科學(xué)配比標(biāo)準(zhǔn)，避免不必要的成本浪費(fèi)。

據(jù)IDC研究顯示，近50%的企業(yè)需求者會(huì)選擇國內(nèi)大型IT服務(wù)商為其提供IT管理服務(wù)。 從這個(gè)角度來看，扎根中國、擁有多年IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好口碑的聯(lián)想，無疑具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。 此外，聯(lián)想占據(jù)中國PC市場(chǎng)1/3的份額，對(duì)IT產(chǎn)品有著深刻的理解。 此外，聯(lián)想已完成近3000個(gè)服務(wù)站的建設(shè)武漢PC桌面運(yùn)維，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)我國2287個(gè)縣級(jí)城市的100%覆蓋。 毫無疑問，中國桌面IT業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。 一方面來自于企業(yè)自身的發(fā)展需要，另一方面也來自于政府層面的鼓勵(lì)政策。 近年來，國家相繼出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)政策，強(qiáng)調(diào)要提升軟件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)等信息服務(wù)能力，加快推進(jìn)重要基礎(chǔ)設(shè)施智能化改造。 可以預(yù)見，在國家政策支持的背景下，桌面IT服務(wù)外包市場(chǎng)將迎來新一輪增長。

同時(shí)，隨著各大IT廠商的技術(shù)創(chuàng)新和規(guī)模化發(fā)展，IT桌面外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。 行業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)門檻會(huì)逐漸提高。 一些規(guī)模小、實(shí)力弱的服務(wù)商將逐步淘汰。 國家服務(wù)提供商和區(qū)域服務(wù)提供商將通過競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 市場(chǎng)集中度將進(jìn)一步提高。 聯(lián)想引領(lǐng)國內(nèi)IT外包服務(wù)市場(chǎng)。 但由于其相當(dāng)一部分全國分公司為加盟合作伙伴，在服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行和控制上存在一些不盡如人意的地方。 而上海藍(lán)夢(mèng)這樣的上海本地化服務(wù)商，由于在該地區(qū)的規(guī)模，也了解該地區(qū)的文化氛圍，用上海話為在滬企業(yè)提供服務(wù)，用戶體驗(yàn)會(huì)達(dá)到更好的水平。

文/夏立成，上海藍(lán)夢(mèng)創(chuàng)始人兼CEO，武漢IT公司副總裁，致力于以IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)賦能企業(yè)客戶發(fā)展，助力企業(yè)客戶創(chuàng)新、迭代、進(jìn)化。